產(chǎn)品介紹

ISO20000簡介

ISO20000是由英國標(biāo)準(zhǔn)BS 15000演變而來的，是全球認可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合英國商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）中定義的流程方法。ISO 20000的設(shè)計旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致，以使員工和客戶受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報告、IT服務(wù)預(yù)算和會計、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)共分為兩部分:
ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）
ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐）

從2005年ISO20000發(fā)布至今，全球一共有數(shù)千家企業(yè)獲得了ISO20000認證。就國內(nèi)而言，從2006年開始認證速度逐年增加，截止目前中國已有幾百家企業(yè)通過了ISO20000認證，也表明我國企業(yè)對ISO20000的認知和認可有了進一步加強，中國企業(yè)的IT服務(wù)管理水平有了進一步的提升。

推行ISO20000的效益

企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
　　a) 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;
　　b) 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率;
　　c) 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源;
　　d) 建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度;
　　e) 向國際標(biāo)桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報;
　　f) 控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本;
　　g) 靈活應(yīng)對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。
　　對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

ISO20000使用的范圍

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證的業(yè)務(wù)類別 ；
信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃 ；
信息系統(tǒng)軟件設(shè)計開發(fā) ；
信息技術(shù)咨詢 ；
信息系統(tǒng)測試 ；

軟件產(chǎn)品測試；
信息系統(tǒng)工程監(jiān)理；
軟件工程監(jiān)理；
基礎(chǔ)設(shè)施運行維護；
硬件運行維護；
軟件運行維護；
電子商務(wù)支持；
軟件運營；
數(shù)據(jù)處理；
呼叫中心/服務(wù)臺。

申請資料

1、法律證明文件（營業(yè)執(zhí)照或機構(gòu)成立批文）；

2、生產(chǎn)許可證/資質(zhì)證書/強制性認證證書等的復(fù)印件（根據(jù)國家及行業(yè)、部門的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求）；

3、有效的管理體系文件（質(zhì)量手冊、程序文件等）；

4、申請認證的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)活動的簡介認證范圍涉及的多場所、在建項目、臨時服務(wù)點清單（適用時）；

5、認證范圍所涉及的必須遵守的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)清單和守法記錄（如事故記錄、違反法律法規(guī)或規(guī)章的記錄）；

6、產(chǎn)品實現(xiàn)工藝流程圖或服務(wù)提供過程流程圖 ；

7、近兩年國家或行業(yè)主管部門抽查報告（如有）；

8、信息技術(shù)服務(wù)管理策劃 ；

7、信息技術(shù)服務(wù)目錄 ；

7、信息技術(shù)服務(wù)級別協(xié)議等 。

常見問題

• ISO認證證書有效期多久，可隨時更換認證機構(gòu)嗎？

  ISO認證證書的有效期是3年，首次拿到證書叫初次審核，審核通過頒發(fā)證書。然后是監(jiān)督審核，每年一次。如果不監(jiān)督，認證機構(gòu)可以對企業(yè)的證書進行暫停，暫停后企業(yè)的ISO證書就失效了。最后一年交復(fù)評，也就是再認證。重新審核后，頒發(fā)的新的證書。三年到期可換證審核 如果原ISO證書已經(jīng)到期，或者原認證機構(gòu)被暫停認證資格，企業(yè)可以轉(zhuǎn)換到別的認證機構(gòu)。
  如果ISO證書還在有效期，原則上不允許轉(zhuǎn)換認證機構(gòu)。如需要轉(zhuǎn)換，應(yīng)向CNCA 中國認證認可監(jiān)督管理委員會申請，沒有非常確定的理由一般不允許轉(zhuǎn)換。

• ISO認證證書如何查詢真?zhèn)危?

  現(xiàn)在非常多的企業(yè)都申請了ISO各種體系認證，但是現(xiàn)在認證機構(gòu)魚龍混雜，如何能知道自己證書的真?zhèn)吻闆r呢？
  在此將證書真?zhèn)悟炞C方法介紹如下：
  1）首先登陸國家認監(jiān)委的網(wǎng)站 http://www.cnca.gov.cn/cnca/
  2）然后點擊辦事大廳-系統(tǒng)查詢-認證認可業(yè)務(wù)信息統(tǒng)一查詢http://cx.cnca.cn/rjwcx/web/cert/index.do 3）然后在企業(yè)名稱欄內(nèi)輸入最正確的認證企業(yè)名字，不需要輸入證書編號。然后輸入驗證碼，就能出現(xiàn)證書的登記在案的情況了。

• ISO認證標(biāo)志如何使用？

  按規(guī)定程序申請認證的質(zhì)量體系，當(dāng)評定結(jié)果判為合格后，由認證機構(gòu)對認證企業(yè)給予注冊和發(fā)給證書，列入認證企業(yè)名錄，并公開發(fā)布。獲準(zhǔn)認證的企業(yè)，可在宣傳品、展銷會和其它促銷活動中使用注冊標(biāo)志，但不得將該標(biāo)志直接用于產(chǎn)品或其包裝上，以免與產(chǎn)品認證相混淆注冊標(biāo)志受法律保護不得冒用與偽造。

• ISO證書顯示哪些信息？

  主要有證書編號、申請認證組織名稱、審核通過的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認證范圍、證書有效期、認證機構(gòu)名稱、認證機構(gòu)公章、認證機構(gòu)負責(zé)人親筆簽字等。

擴展支持服務(wù)

售后保障服務(wù)

1.上海駿遠建立了PMO工作組，項目經(jīng)理負責(zé)制，專人負責(zé)項目進度、交付物、滿意度等質(zhì)量活動；
2.項目實施過程中對咨詢顧問的任何不滿，均可通過公司400電話和客服QQ進行投訴；
3.項目交付驗收后提供后續(xù)證書維護和到期提醒事項；
4.簽約客戶終身提供最新政策動態(tài)和及時的標(biāo)準(zhǔn)升級轉(zhuǎn)版資訊。

知識中心

1.通過咨詢顧問和客服可獲取提供各類業(yè)務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)庫、知識庫、文件庫；
2.已簽約客戶將不定期收到相關(guān)認證咨詢行業(yè)的簡訊（EMAIL方式）。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)

上海駿遠每年不定期舉辦培訓(xùn)公開課，已簽約客戶可以享受優(yōu)惠折扣和部分免費名額。

呼叫服務(wù)

1.公司400電話和客服QQ，7×12小時不間斷服務(wù)，任何請求、咨詢、建議、投訴均可隨時反饋；
2.“在線咨詢”向所有客戶實時開放，用戶可以通過各類IM工具向指定咨詢師垂詢業(yè)務(wù)知識；
3.郵件系統(tǒng)24小時開放，郵件回復(fù)不超過24小時；
400-688-7551呼叫中心系統(tǒng)7×12小時接通，被叫人員應(yīng)答不超過4小時。